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一、客户基础信息与保单管理
1. 负责客户保单信息全程归档、核对与更新，完善客户档案资料，整理保单合同、投保资料、身份信息、联系方式、受益人信息等，确保所有档案完整、规范、可查询，及时更新客户变更信息，做好资料存档备案。

2. 协助客户办理保单各类变更手续，包括投保人/被保人信息修改、受益人变更、保单地址/电话变更、缴费账户变更、保单挂失、补办保单、保单复效、保单贷款、保费垫交、减保取现等基础保全业务，全程跟进办理进度，同步告知客户办理结果。

3. 梳理客户保单保障内容，为客户讲解保单条款、保障责任、免责条款、缴费年限、保障期限、保额、现金价值等核心信息，帮客户清晰了解自身保障权益，解答保单基础疑问。

二、续期保费跟进与收缴管理

1. 负责到期保单续期保费提醒、催收与跟进，提前通过电话、微信、短信等方式，温馨提醒客户保费缴纳时间、应缴金额、缴费方式，避免客户因遗忘导致保单失效。

2. 协助客户办理续期缴费、保费缓交、缴费方式变更等业务，跟进逾期未缴费保单，主动沟通客户原因，引导完成保费补缴，助力保单持续有效，提升保单续收率、续保率。

3. 统计续期保费收缴数据，梳理未缴费客户清单，做好跟进记录，定期复盘续收工作，降低保单失效率，维护客户保障连续性。

三、理赔全流程协助与服务

1. 客户发生保险事故后，第一时间对接客户，耐心指导理赔流程，告知理赔申请条件、所需资料、报案方式、办理时效，安抚客户情绪。

2. 协助客户完成理赔报案、资料收集、整理、提交，全程对接保险公司理赔部门，跟进理赔审核、调查、审批进度，及时同步理赔进展给客户。

3. 协助客户对接理赔审核异议，梳理理赔资料、沟通理赔争议，解答理赔金额、理赔范围、理赔时效等疑问，全力协助客户快速拿到理赔款，保障客户合法权益，提升客户理赔体验。

4. 做好理赔案例登记、复盘，整理理赔资料档案，做好后续客户回访与关怀。

四、客户日常维护与关系维系

1. 开展新老客户常态化回访，新单生效后及时回访，确认客户签收保单、了解保单内容；老客户定期回访，询问保障需求、服务体验，收集客户意见与建议。

2. 日常客户关怀维护，节假日、生日温馨问候，客户生病、出险后上门/线上慰问，建立长期信任的客情关系，提升客户满意度、忠诚度。

3. 主动解答客户各类保险咨询，涵盖保障解读、保费、理赔、保全、条款等全方面问题，做到及时响应、耐心解答、专业回复。

五、客户异议与投诉纠纷处理

1. 主动倾听客户不满、疑问、投诉诉求，针对客户对保单、保费、理赔、服务等方面的异议，耐心沟通、专业解释，化解客户误解与矛盾。

2. 妥善处理客户投诉、纠纷问题，快速梳理问题根源，制定合理解决方案，及时跟进处理结果，杜绝矛盾升级，维护公司品牌口碑。

3. 记录客户异议、投诉处理全过程，总结问题原因，优化服务流程，规避同类问题重复发生。

六、保单保障优化与需求跟进

1. 根据客户家庭结构、收入、年龄、保障缺口，精准分析现有保障不足，为客户提供专业的保障升级、保单加保建议，完善家庭保障体系。

2. 挖掘客户潜在保险需求，针对性推荐适配的保险产品，实现老客户保障优化、转介绍拓展，助力业务持续拓展。

3. 定期为客户做保单年检，梳理家庭所有保单，排查保障漏洞、重复保障、保单失效等问题，出具保单年检报告。"